本报记者   张晶晶

每天处理的都是群众的急事、难事、揪心事。有时还要面对群众的骂声、哭声、埋怨声。身在“机关第一难”的岗位，群众送来的锦旗却挂满了墙面，而且荣获了“全国信访系统先进集体”“中央国家机关五一劳动奖状”等诸多荣誉。近日，这个集体——民政部信访办公室（以下简称民政部信访办）又荣膺“全国工人先锋号”称号。

带着感情和责任

做好送上门来的群众工作

临近6月，北京市房山区儿童福利院在院儿童小辛（化名）正在努力备考。而一年多前，这位女孩还面临着因无法落户而不能参加中考的困境。

小辛是一名弃婴，被人捡到后送给房山区一对夫妇收养。因夫妻俩未及时向当地公安机关报案，导致无法与小辛办理收养手续，孩子的教育、医疗、出行等受到影响，特别是没有户口，不能中考。

2022年8月，民政部信访办收到小辛的来信，本人表示希望到儿童福利院生活，解决落户和上学问题。

为小辛与“养父母”办理收养关系，不符合政策；孩子与这家人情感深厚，当地民政部门担心儿童福利院办理接收手续后，孩子会出现不适应等问题。

“事关孩子一辈子的命运，得想办法解决。”民政部信访办主任张俊勇立即组织处室研究解决之策。

发函交办、研究政策、组织会商、跟踪督办……本着“儿童利益最大化”和依法办理原则，民政部信访办组织相关方，到部机关面对面会商，最终达成共识：这家人决定弃养，由房山区儿童福利院按照程序接收小辛入院，办理落户手续。

跑断腿、磨破嘴，换来的是小辛后顾无忧地生活学习，民政部信访办的每个人都很有成就感。

人无伤心不落泪，人无难处不上访。群众到窗口不是情绪愤怒，就是泪水涟涟。在民政部信访办工作不到两个月，青年干部杨柳就实实在在感受到信访工作的难。在这里，她认识到，要做好信访工作，就要站在群众的角度想问题办实事，把来访群众的事当家事、把来访群众当家人。通过工作岗位锻炼，她更加深刻地体会到了“民政为民、民政爱民”的含义。

“虽然有时候帮不上忙，但一次耐心的倾听、一个眼神的安慰、一句暖心的话语，就能让群众得到精神慰藉，满意而归。”杨柳告诉记者，掌握了站在群众的角度想问题这个“法宝”，看到情绪激动的来访群众，她不再惧怕压力和困难，慢慢摸到了与群众打交道的“门道”。

青年干部的认识来自民政部信访办这个集体的理念：信访是送上门的群众工作，要始终站稳群众立场，要从解决群众的诉求中查找工作的不足，作为服务群众的抓手。这两年，民政部信访办的同志加班加点，梳理出6000条有代表性的群众信访意见建议，撰写信访形势分析和调研报告10余篇，为领导决策和完善政策提供参考。

工作人员王蕴东在信访岗位工作了12年。她告诉记者，民政部信访办的同志都是带着感情和责任，为群众办实事。是民政业务的，转送交办相关单位、链接社会资源，解决群众急难愁盼问题；不是民政业务的，也不是一推了之，而是给出解决问题的办法路径，用实际行动做到“听群众之声、解群众之难、化群众之忧、暖群众之心”。

俯下身沉下心

深入群众解决突出问题

“这是从群众信访问题中梳理出来的重复信访件，是我们近期下基层实地调研、重点推动化解的信访难题。”张俊勇把一沓材料分门别类地进行了标记。

信访问题大多发生在基层。对重复信访问题，民政部信访办工作人员下沉一线、进村入户到群众家中倾听呼声，了解问题办理情况，推动疑难问题及时就地化解。

从2022年9月至2023年2月，黑龙江省勃利县居民陈某通过全国民政信访系统多次反映，感觉自己生活困难，希望政府帮扶解决。民政部信访办将其列为重要信访问题，上门入户推动化解。

2023年2月的一天下午，天上飘着大雪，地上结冰路滑，经过两个多小时的车程，张俊勇带领调研组的同志赶到陈某家。

陈某70多岁，患有脑梗、半月板疾病等，原是低保对象，与女儿和儿子共同生活。在低保复核中，发现其家庭收入超过了当地低保标准，遂将低保取消。陈某想不通，多次通过民政信访系统反映问题。家里无处落脚，调研组的同志就站着倾听陈某的诉求。陈某在讲述过程中，一度情绪激动，调研组的同志一点一点地疏导他的情绪，动之以情、晓之以理，既细致地向陈某讲解社会救助政策，又站在陈某的角度上，鼓励他和子女通过自己的双手过上好日子。经过耐心劝导，老人逐渐解开心结。他们从陈某家出来时，天已大黑，赶回住处时已九十点钟。

近年来，中央信访工作联席会议集中开展治理重复信访、化解信访积案专项工作。民政部信访办副主任盛中华告诉记者，民政部信访办坚持和发展新时代“枫桥经验”，先后组织15个调研组赴30个省份基层一线开展重点信访问题化解情况实地调研督导，交办督办重点信访事项5900余件。同时总结推广45个基层民政部门的经验做法供各地借鉴参考，着力化解民政领域信访突出问题。

俯下身、沉下心攻坚克难，一批“骨头案”“钉子案”得到有效化解。今年3月，民政部信访办被中央信访工作联席会议办公室、国家信访局评为“治理重复信访、化解信访积案专项工作优秀集体”。

提升能力水平

掌握服务群众的硬本领

民政部信访办这个集体深知，仅凭感情、热情是做不好信访工作的，还需要懂法律政策、掌握科学的工作方法，适应新时代信访工作的形势。

“您好，我是内蒙古自治区兴安盟突泉县的王某，申请临时救助款项得以批复，在此表示感谢！”今年1月底，王某通过全国民政信访信息系统发来了感谢信。记者看到，全国民政信访信息系统完整记录了王某信访事项的各环节，包括网上投诉、受理办理、办理结果、群众反馈等。正是在规范、公开、透明的信访工作模式下，王某申请救助的诉求很快得到回应。

针对现在越来越多的群众习惯通过网上表达诉求，民政部信访办摸索开发全国民政信访信息系统的内容框架，纵向上实现了部、省、市、县四级民政部门信访事项的网上办，横向上联通到民政部机关各司局、直属单位，把信、访、网、电各个渠道接收到的信访事项及信访事项办理的各个环节、全过程，全部纳入系统规范管理，为群众搭建了更方便快捷的服务平台。

网上信访方便的是群众，约束的全是自己。录入内容不规范、处理不及时、操作不熟练等问题，通过系统可一目了然。针对民政信访干部处理网上信访的短板弱项，民政部信访办编发《全国民政信访信息系统操作手册》。刚到信访办工作的年轻干部周炜杰告诉记者，这本册子指导性很强，办理流程、相关政策写得清清楚楚、明明白白，对于她这样的“新兵”很实用。民政部信访办还在信息系统开设“信访广角”“信访政策工作制度”等专栏，及时上传地方民政部门信访事项化解工作经验、民政业务和信访政策规定等，供信访工作人员学习，进一步提升服务群众的能力。

近日，一名群众带着怒气来到民政部信访窗口，要求民政部对所在地民政部门作出的处理意见给个说法。无法理性沟通后，工作人员张滨赶紧出来安抚来访群众情绪，熟练运用自己掌握的心理知识与来访群众进行交谈，最终建立了理性沟通。

“有的上访群众带着一肚子怨气而来，开始时很难理性沟通，需要一个减震器、缓冲带。”张俊勇介绍，早在几年前，民政部信访办就安排具备心理咨询专业知识的工作人员接待情绪激动、行为过激的群众，从实践来看，经过心理疏导有效释放了来访群众的负面情绪，特别是在化解缠访闹访中发挥了积极作用。

依法规范办理群众信访问题是解决好信访问题的根本保障。近年来，民政部信访办着力加强民政信访法治化建设。2022年2月，中共中央、国务院印发《信访工作条例》后，民政部信访办制定贯彻落实条例工作措施清单，下发通知指导地方民政部门学习掌握条例工作要求，提升民政信访干部依法办事、靠法化解矛盾的能力和水平。同时，结合民政信访工作实际，修订《民政信访工作办法》等4个规章制度，民政信访工作法治化、规范化水平全面提升。

“一上班就面对这么多难题，你们怎么化解？”采访最后，记者不禁发问。

“始终把人民的利益放在心上，以想方设法为群众办实事、解难题为最大价值，看到群众送来的锦旗和邮寄的感谢信，听到群众一句感谢的话语，再难的事也不觉得那么难了。”在民政部信访办干了10余年的张俊勇这样回答。