问题一：关于养老服务纠纷的处理文件起草的整体思路是什么，能否介绍一下？

民政部养老服务司负责同志：谢谢！《意见》的起草总体思路是促进养老机构服务纠纷处理工作依法规范有序，同时既要保护老年人的合法权益，也要保护养老机构的合法权益。具体来说，我们在起草过程中主要把握四个原则。

一是坚持预防为主的原则。目前养老机构服务纠纷有逐渐增多的趋势，这与我国养老服务还处于发展起步阶段有关。有的养老机构服务经验不足，还有的老年人和家属对养老服务不熟悉，再加上这几年养老机构规模快速增加，导致养老服务纠纷数量整体有所增加。《意见》从规范养老机构内部管理服务行为出发，强调养老机构规范化管理，从源头上消除服务安全风险隐患，最大限度预防和减少纠纷发生。

二是坚持多元方式化解纠纷的原则。一旦出现了纠纷，当事人双方最好能够友好平等协商解决。对责任明确，争议不大的纠纷，协商解决是最节约成本、最高效，最大程度达成彼此谅解的方式。协商不成，可以通过多种方式进行调解，推动矛盾纠纷高效化解。调解不成，也可以依法提起诉讼。

三是坚持平等保护、权责一致的原则。《意见》平衡保护老年人和养老机构合法权益，确定平等适用法律的原则，既严厉打击养老服务中的欺老虐老行为，也不片面加重养老机构责任。对养老机构已经依法履行服务协议和管理职责，符合服务标准的，依法裁判减轻或免除责任。

四是坚持依法维权的原则。依法打击养老机构服务纠纷处理过程中的违法犯罪行为，维护养老机构正常服务秩序，保护其他入住老年人合法权益。

问题二：近年来养老机构跟老年人的矛盾纠纷似乎呈高发态势，未来养老机构应该如何预防和减少与老年人之间的矛盾纠纷？

民政部养老服务司负责同志：养老机构作为养老服务的提供者，在养老服务纠纷的预防和减少方面具有很强的主动性，《意见》结合养老机构服务纠纷的一些特点，提出了一系列要求和建议。我们概括起来主要分为四个方面。

第一，总体上要求养老机构建立健全安全管理制度，压实安全主体责任，加强人员的教育培训，不断提高安全意识和服务能力，避免疏忽大意和能力不足等原因引起的纠纷。老年人特殊的身心特点决定了养老服务是一个高风险行业，养老机构必须高度重视服务安全问题，最大限度防范风险。

第二，在老年人入住前养老机构要做好老年人的入住评估、签订服务协议，做好风险告知，就老年人的基本状况、服务方案等达成一致。老年人代理人也要充分告知老年人的相关信息，不要隐瞒，避免没有事先约定或者约定不详引起纠纷。

第三，在服务的过程中养老机构要从安装视频、加强档案管理、规范护理日志等方面入手，做好重点场所和重点环节的服务记录，避免发生服务纠纷之后口说无凭，加强内部岗位管理和自我监督提升。

第四，服务纠纷刚发生时，养老机构要快速反应、及时处理，避免事态恶化和矛盾升级。《意见》要求养老机构制定突发事件应急预案，提高应急处置能力。如果出现老年人受伤等情况，养老机构应当本着老年人权益优先的原则，先将老年人送医治疗。同时，按照告知权利、封存证据、配合调查等程序，相应作出应对和处置。

问题三：这次《意见》对于明确依法打击纠纷处理过程中的违法犯罪行为主要的考虑是哪些？

民政部养老服务司负责同志：谢谢，近年来我们看到养老机构服务纠纷发生之后，有少部分人员不能理性地依法维权，采取了一些比较极端的做法，比如在养老机构内外拉横幅、摆放遗体、聚众闹事等，对养老机构正常服务秩序造成了不良的影响。同时，也影响到其他入住老年人的合法权益。一些养老机构尤其是小型养老机构甚至因为纠纷被迫停摆营业，对行业稳定发展也不利。因此，《意见》倡导依法理性表达诉求，对纠纷处理过程中涉嫌违法犯罪的行为，将依法予以打击。

如果遇到这样的情形，养老机构要及时向公安部门报告，并保护好现场，配合做好调查取证工作。同样，对养老机构在服务纠纷处理过程中涉嫌的违法犯罪行为，民政部门、公安部门及相关部门也将依法追究责任。

相关链接：民政部 中央政法委 最高人民法院 最高人民检察院 公安部 司法部关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见